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Entrevista a
Carolina
Martinoli,
Directora de Cliente de Iberia
Iberia ha cerrado 2015 con un beneficio de 247 millones de euros.
¿Qué factores cree que han influido en estos buenos resultados?
Hay muchos factores que han influido: por supuesto, el esfuerzo en reduc-
ción de costes pero, al mismo tiempo también, toda la inversión que he-
mos hecho en mejorar nuestro producto, la atención al cliente, en moder-
nizar nuestra imagen de marca… En definitiva, en transformarnos como
compañía aérea. En 2015 hemos sido la segunda aerolínea más puntual
del mundo –algo impensable para nosotros años atrás- y eso, además de
ser el resultado del trabajo y compromiso de todo el equipo, me parece
una de las pruebas más relevantes de que somos una “nueva” Iberia.
¿Cuáles son las principales metas de la compañía para este año?
Tenemos que seguir trabajando en el sentido de ser una empresa eficiente
y con una base de costes competitiva, al mismo tiempo que mejoramos
la experiencia de nuestros clientes. La evolución del wifi a bordo, de
la experiencia digital, completar el cambio de producto, consolidarnos
como una de las empresas más puntuales del mundo y seguir mejorando
nuestro servicio en cada punto de contacto con el cliente son algunos
de nuestros retos.
¿Cómo está evolucionando la demanda del viajero de negocios? ¿Y
del cliente vacacional?
La importancia de los atributos de producto y servicio pueden variar de
acuerdo con el motivo y la distancia del viaje, pero al final, con distintos
pesos, hablamos de necesidades parecidas. Los clientes nos piden
opciones de rutas y horarios, puntualidad y un buen servicio en tierra y
a bordo. Además de haber ampliado nuestra oferta de rutas, estamos
completando la transformación de nuestro producto de largo radio y
trabajando en toda la experiencia del cliente en tierra y a bordo.
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NUESTROS PARTNERSUESTROS PARTNERS
Sí, fuimos la primera y, además, la primera en España que lo “
Fueron la primera aerolínea española en ofrecer el servicio
Estamos trabajando en
de wifi durante el vuelo. ¿Cómo está funcionando?
nuevas fórmulas de compra de
ofrecía sobrevolando el Atlántico. En esos primeros aviones billetes, más originales, como
el servicio está orientado, sobre todo, a la mensajería
instantánea y la interacción en redes sociales. En los nuevos las subastas. “
Airbus A330/200 ofrecemos wifi a través de banda KU,
la mejor tecnología disponible ahora mismo para vuelos
transoceánicos, y eso nos permite incrementar la velocidad ¿Están desarrollando alguna política comercial
de descarga y darle un uso más profesional para gestión del específica para atraer a clientes millennials?
correo, envío y recepción de archivos entre otros.
Sí, de hecho hemos desarrollado una web específica para
“ Nuestra estrategia digital se jóvenes [joven.iberia.com] con tarifas especiales, ventajas
para estudiantes y para viajes en grupo, donde se pueden
orienta hacia la movilidad para descargar todas nuestras aplicaciones “Fly&Friends”,
“Iberia Selfie”, “IberiaPics”… A través de redes sociales,
poder acompañar al cliente ” . donde ya contamos con más de 2 millones de fans,
nos dirigimos a un nuevo segmento de clientes al que
¿Qué otros cambios van a implementar en el marco de la ofrecemos promociones, juegos, concursos, etc. que
transformación digital? incentiven su participación y les acerquen a nuestra
marca. Por último, estamos trabajando en nuevas
Nuestra estrategia digital se orienta hacia la “movilidad” fórmulas de compra de billetes, más originales, como
para poder “acompañar” al cliente durante todo su viaje. las subastas. A través de subastas.iberia.com ofrecemos
Creemos que la relación digital con los clientes debe ser cada día un plan distinto: vuelos con fechas cerradas a
multiplataforma: a través de la web, del móvil, de nuestros muy buenos precios que están permitiendo que jóvenes
canales en redes sociales, y el móvil es clave pues es la y otros segmentos de clientes que tienen flexibilidad para
herramienta que el cliente lleva siempre consigo. Ofrecemos viajar prueben la experiencia de volar con Iberia.
ya una App en la que los clientes pueden tener información
de la compañía, comprar billetes y hacer el check in. ¿Cuáles son las próximas rutas que van a estrenar?
También pueden descargarse la tarjeta de embarque en
su smartwatch y a través de Iberia Conecta podemos El 15 de mayo, los vuelos con Puerto Rico, el 1 de agosto
informarles de cualquier incidencia que se produzca en su reanudamos también la ruta con Sudáfrica, vamos a
vuelo. A bordo, los sobrecargos disponen de un iPad que empezar a volar a Shanghái y, en octubre, también a
les permite tener un mayor conocimiento de los clientes. Tokio. Además de ser la aerolínea “especialista” entre
Estamos intentando aprovechar cada punto de contacto Europa y América Latina, queremos ser cada vez más
con el cliente para serle de utilidad, para que se sienta globales y, poco a poco, nos estamos abriendo a nuevos
siempre acompañado. mercados.
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